Le client mystère est une forme de mesure de la qualité d'un service ou de sa conformité à la réglementation. Dans cette étude, l'enquêteur prend le rôle d'une personne donnée (généralement le client). En jouant les activités (par exemple, vouloir acheter des marchandises ou déposer une plainte) prévues au préalable et en jouant des rôles spécifiques (par exemple, un client agressif), le client mystère observe le comportement de la personne interrogée sans se rendre compte qu'elle est observée. La fonction formatrice du client mystère est de l'utiliser comme un mécanisme d'analyse initiale permettant de reconnaître le comportement typique des personnes participant au processus de développement des compétences.